互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展為企業(yè)帶來機(jī)遇的同時(shí)，也帶來了更多挑戰(zhàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)上被海量的正面或負(fù)面輿論填充著，負(fù)面輿論的積累、爆發(fā)極有可能演變成企業(yè)輿情危機(jī)，從而使企業(yè)陷入公眾信任降低、產(chǎn)品銷量下降、企業(yè)市值蒸發(fā)、企業(yè)形象受損等困境。輿情危機(jī)之于企業(yè)猶如疾病之于人，重在預(yù)防。

一、企業(yè)輿情危機(jī)的具體表現(xiàn)

輿論是把雙刃劍，正面輿論有利于企業(yè)塑造形象，提升銷量，負(fù)面輿論在一定程度上有利于企業(yè)反省自身生產(chǎn)經(jīng)營，提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量。但一旦超過了某一界限，負(fù)面輿論就會(huì)演變成企業(yè)輿情危機(jī)，從而極大影響企業(yè)的競(jìng)爭力。

首先，企業(yè)輿情危機(jī)體現(xiàn)在產(chǎn)品上。產(chǎn)品就是企業(yè)的第一生產(chǎn)力，如若產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量問題，或者產(chǎn)品涉及抄襲等情況，企業(yè)的公關(guān)能力再強(qiáng)，也必將爆發(fā)一場(chǎng)巨大的企業(yè)輿情危機(jī)。

再者，企業(yè)輿情危機(jī)也體現(xiàn)在企業(yè)服務(wù)上。在產(chǎn)品日漸同質(zhì)化的現(xiàn)代社會(huì)，服務(wù)在企業(yè)競(jìng)爭中發(fā)揮著越來越大的作用。眾多企業(yè)爆發(fā)輿情危機(jī)都是服務(wù)出了問題，而眾多企業(yè)之所以能在競(jìng)爭激烈的行業(yè)中占領(lǐng)一席地位，就是因?yàn)榉?wù)好。海底撈就是以服務(wù)貼心贏得消費(fèi)者喜好的典型案例。

二、企業(yè)輿情危機(jī)的形成原因

1.企業(yè)自身的經(jīng)營問題

企業(yè)通過為人們提供產(chǎn)品和服務(wù)形成經(jīng)營價(jià)值，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營不可能沒有瑕疵。有些問題在公眾的容忍范圍內(nèi)，民眾會(huì)給企業(yè)改過自新的機(jī)會(huì);有些問題甚為嚴(yán)重，損害了公眾的切身利益，這些問題就會(huì)成為企業(yè)輿情危機(jī)爆發(fā)的導(dǎo)火索。

2.公眾和媒體的推動(dòng)助力

一方面，公眾對(duì)與自身相關(guān)的企業(yè)輿情保持著高度的關(guān)注。當(dāng)企業(yè)輿情發(fā)生時(shí)，公眾希望企業(yè)能夠即刻給予回應(yīng)，假若企業(yè)沒有回應(yīng)或者回應(yīng)不盡人意，公眾則會(huì)傾向懷疑企業(yè)，從而導(dǎo)致企業(yè)輿情危機(jī)的爆發(fā)。

另一方面，媒體行業(yè)的盈利模式導(dǎo)致媒體人傾向于報(bào)道異常事件來增加收視率，提高收益。對(duì)企業(yè)的負(fù)面輿論往往使用夸大的報(bào)道手法，從而使企業(yè)的負(fù)面輿論演變成輿情危機(jī)。

3. 競(jìng)爭對(duì)手的惡意輿論

發(fā)布競(jìng)爭對(duì)手的負(fù)面消息是行業(yè)惡性競(jìng)爭的常用手段，不少企業(yè)都會(huì)采取這種方式來損害競(jìng)爭對(duì)手的品牌形象，有些企業(yè)甚至專門策劃輿情危機(jī)事件來擊垮競(jìng)爭對(duì)手。

三、企業(yè)輿情危機(jī)的預(yù)防對(duì)策

企業(yè)想要在激烈的行業(yè)競(jìng)爭中不斷提升品牌影響力，贏得勝利，就必須實(shí)時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)。既要知道自身產(chǎn)品和服務(wù)在消費(fèi)者中的口碑，不斷改進(jìn)和完善生產(chǎn)經(jīng)營;又要了解競(jìng)爭對(duì)手的經(jīng)營策略變動(dòng)，做出相應(yīng)的對(duì)策。

這就需要專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)企業(yè)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行采集和分析，對(duì)于口碑好的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)包裝和推廣，對(duì)于負(fù)面輿論及時(shí)解決處理，避免企業(yè)輿情危機(jī)的爆發(fā)，從而提升企業(yè)的形象和競(jìng)爭力。